Alexandre Gomes, director de Operaciones de Sensedia para América Latina: “La experiencia digital pasa por la omnicanalidad, pero también por la interacción con varias entidades y varios journeys diferentes”.
Sensedia es una empresa con base en Brasil y con operaciones en México, Colombia y Estados Unidos, donde proporciona sus soluciones de APIs al sector retail para el diseño de sus estrategias digitales en el eCommerce.
Alexandre Gomes, director de Operaciones de Sensedia para América Latina, charló con ALAS TV, para dar a conocer su perspectiva del retail en la región y cómo le brinda a este sector sus plataformas de APIs que garantizan la mejor experiencia de los consumidores en el comercio electrónico.
A continuación, reproducimos la entrevista completa:
Experiencia digital en la omnicanalidad:
La experiencia digital en un entorno omnicanal es un tema que los clientes analizan, de manera consciente o no, pero comparan la interacción que tiene con las diferentes empresas. Por ejemplo, en Booking puedes hacer tus reservas de hoteles, pero además rentar carros y comprar vuelos en la misma plataforma online, a través de la cual es posible entender al cliente en su journey o en varios.
El retail se posiciona en los journeys de sus clientes, de dos maneras:
- siendo el canal de interacción integrado a varios servicios, con una plataforma que unifica todos los journeys del cliente, en la que pueden comprar los productos en un canal propio de eCommerce; o comprar a través de un marketplace, que será el canal único de interacción, desde donde se provee el producto hasta la logística de la entrega, e inclusive hay otras compañías participando de la misma interacción con el cliente, como puede ser el journey de pago.
La experiencia digital pasa por la omnicanalidad, pero también por la interacción con varias entidades y varios journeys diferentes. El retail tiene que desarrollar y definir su posición en cada uno de esos journeys; una vez que lo realice, empieza a tener más valor en la evaluación del cliente porque le estamos brindando la experiencia digital y la de la omnicanalidad.
El concepto omnicanalidad y journey se juntaron y definen la experiencia que el cliente tiene con los retailers.
Apoyo en la cadena de valor del retail:
Hay retailers que necesitan enfocarse más en el diseño de su estrategia digital y este es el primer punto en el que Sensedia los ayuda: que aprendan a definir su estrategia digital, para después establecer las prioridades de inversión para tener una operación digital consistente en el mercado.
También es necesario que definan claramente cuál es su posición en el mercado. Puede ser una compañía que quiere desarrollar su propio eCommerce, o que va a participar en un marketplace, o mejorar sus canales digitales de interacción con el cliente con enfoque en eCommerce, pero ahí existen varios otros journeys que se ven reflejados en sus canales digitales.
Por otra parte, pero con el mismo nivel de importancia, está el tema de cómo el retailer va a integrarse con sus partners de:
- logística,
- centro de distribución,
- servicios financieros, y
- otros servicios adicionales.
Sensedia ayuda a priorizar esta estrategia digital y ofrece al cliente un habilitador tecnológico. ¿Qué hacemos? La plataforma de APIs que Sensedia desarrolló con los años está muy bien montada en una arquitectura que representa una aceleración del retail. Cuando los minoristas se abren a estrategias digitales para mejorar su arquitectura tecnológica, tienen capacidad de escalar y de mejorar sus propios canales digitales con mejor experiencia para el cliente.
Cuando el retailer quiere actuar en innovación, con su participación en un marketplace y en nuevos modelos de negocio, también le apoyamos como un habilitador y un acelerador. Le traemo agilidad en la arquitectura tecnológica, estandarización en las integraciones y seguridad, esto último es extremadamente importante cuando hablamos de negocios digitales, cuando se interactúa con canales propios o cuando integrarnos a los de terceros o de partners. Eso exige un nivel de seguridad bancaria porque se involucran productos financieros en las operaciones del retail.
APIs y su importancia en el retail:
Cuando las estrategias digitales del retailer ya están definidas y establece sus prioridades, el acelerador que le entregamos como una arquitectura tecnológica, está basada en una API Management, en la que se integran tecnológicamente el marketplace y los servicios de los partners para la interacción con los clientes en distintos canales.
Las APIs están ahí para garantizar que esto ocurra de manera escalable y segura, que se puedan monitorear, controlar y gestionar los volúmenes transaccionales. Ahí entran las plataformas de APIs que son la base del producto tecnológico que les entregamos.
Lo importante es cómo habilitar de manera rápida para el retailer. Esa es la diferencia de las plataformas de APIs de Sensedia, sabemos cómo hacer este trabajo para el retail, basado en sus estrategias digitales.
El mercado de APIs es nuevo en Latinoamérica, tiene 2 % del mercado, es pequeño en términos de volumen, pero hay varios niveles de desarrollo donde las APIs son aplicadas en Latinoamérica y existen para todos los sectores, como el retail que es extremadamente importante, con fuerte volumen transaccional en la región.
Todos los sectores operan con el más alto nivel tecnológico en términos de gestión y plataformas de APIs. Analizamos el sector de retail y tenemos 300 millones de compradores en eCommerce en Latinoamérica, es un volumen grande e importante que representa un 20 % en canales digitales. Para 2025, el gasto en ese sector, a nivel global, será aproximadamente de 100 000 millones de dólares. Vemos un crecimiento del sector de ventas en canales digitales muy fuerte, en Latinoamérica y las APIs son la base y la arquitectura tecnológica que provee la escalabilidad para soportar el volumen transaccional de este crecimiento.
Esto significa que las estrategias de los negocios del retail deben estar obligatoriamente direccionadas al uso de plataformas de APIs, como un habilitador y un acelerador de sus estrategias digitales.
Los negocios se están moviendo, las tiendas físicas van a continuar operando, pero se incrementa el volumen transaccional de los canales digitales que significan ventas e interacción con el cliente a través de múltiples plataformas, integradas con partners para entregar una mejor experiencia.
El cliente moderno entiende las diferentes experiencias que puede tener con los canales digitales y con las empresas. Todo esto funciona como indicadores para el retail y su canal digital. Las estrategias digitales son un nuevo activo del negocio para el retail, no representan solo costos de canales para interactuar con el mercado, significan un valor de la empresa.
APIs 2023 por Sensedia:
Cada año organizamos un evento que se realiza en Sao Paulo, donde reunimos a nuestros clientes para que cuenten sus experiencias con las estrategias digitales que implementan con las soluciones de Sensedia. Son momentos donde las empresas pueden obtener información de cómo está el sector, cuáles han sido las estrategias que han funcionado mejor, qué hacer o no, y por dónde empezar una estrategia digital.
Les recomiendo que participen en el evento físico de Sao Paulo o de manera digital, el 22 de junio de este año.